|
Wij proberen er samen met u uit te komen en uw klacht over onze dienstverlening naar tevredenheid op te lossen. Soms lukt dit niet en bent u het niet eens met de manier waarop wij uw klacht willen verhelpen. Dan is er niet langer sprake van een klacht maar van een geschil. Hiervoor kunt u terecht bij Geschillenadviescommissie. Deze commissie is onafhankelijk.
U kunt een klacht over een technisch mankement aan uw woning, een vraag over de huurbetaling of een klacht over overlast, altijd bij ons melden. Wij beantwoorden uw vraag graag of proberen het probleem op te lossen. Helaas kunnen niet altijd alle klachten naar volle tevredenheid worden afgehandeld.
Samenstelling
De Geschillenadviescommissie bestaat uit drie leden: een voorzitter en twee leden. Eén lid wordt voorgedragen door de huurdersorganisatie. Eén lid wordt voorgedragen door de directie. De voorzitter is een onafhankelijke, juridisch geschoolde derde, benoemd door de directie, op voorstel van Portaal Utrecht en de huurdersorganisatie. De directie benoemt een medewerker van de vestiging tot ambtelijk secretaris.
Schriftelijk indienen
Een klacht voor de Geschillenadviescommissie kunt u uitsluitend schriftelijk bij ons indienen, ter attentie van de commissie. Uw klachtbrief sturen wij door naar de secretaris van de commissie.
Voor welke zaken?
De commissie bekijkt eerst of uw klacht ontvankelijk is, dat wil zeggen of zij een klacht in behandeling gaat nemen. U kunt namelijk niet met al uw klachten bij de commissie terecht. Dit geldt onder andere in de volgende gevallen:
- Klachten waarover Portaal nog geen definitief standpunt heeft ingenomen.
- Klachten die meteen bij de commissie terechtkomen, zonder dat ze eerst door Portaal zijn behandeld. Er moet sprake zijn van een geschil, dat wil zeggen er moet sprake zijn van ‘klacht op klacht'.
- Zaken die door de Huurcommissie behandeld worden, zoals een bezwaar tegen de puntentelling, de huurverhoging of de servicekosten. In dergelijke gevallen doet de Huurcommissie een bindende uitspraak.
- Klachten over de registratie als woningzoekende of over de manier waarop huurwoningen worden verdeeld. Deze klachten worden behandeld door de Geschillencommissie Woonruimteverdeling.
- Zaken die al in behandeling zijn bij de rechter.
- Zaken die discriminerend van aard zijn.
- Zaken die geen betrekking hebben op uw woonsituatie.
De Geschillenadviescommissie bevestigt de ontvangst van uw klachtbrief binnen tien werkdagen en vermeldt of uw klacht ontvankelijk is. Tevens wordt u geïnformeerd over de te volgen procedure.
Hoorzitting
Twee weken voordat de hoorzitting van de commissie plaatsvindt, wordt u schriftelijk uitgenodigd om tijdens de hoorzitting uw klacht mondeling toe te lichten. Eventueel kunt u ook getuigen of deskundigen meenemen. De commissie vraagt ook aan Portaal om haar standpunt toe te lichten. Bij de hoorzitting is daarom ook een van onze medewerkers aanwezig. Er wordt dus gewerkt volgens het principe van ‘hoor en wederhoor'. In alle gevallen wordt uw klacht op een onafhankelijke wijze beoordeeld.
Uitspraak
Na behandeling van uw klacht brengt de commissie advies uit aan de directeur van Portaal. Hij kan alleen gemotiveerd binnen een reglementair vastgestelde tijd een advies van de commissie afwijzen. U krijgt in alle gevallen schriftelijk bericht over het definitieve besluit van Portaal.
Spoedgevallen
Als behandeling van uw zaak niet kan wachten, kunt u vragen om een spoedbehandeling. De commissie probeert dan op de kortst mogelijke termijn, in samenspraak met u, haar advies uit te brengen. De directie van Portaal neemt vervolgens ook zeer snel haar besluit.
Reglement
Voor de Geschillenadviescommissie is een reglement opgesteld. Hierin is gedetailleerd vastgelegd hoe de commissie te werk moet gaan om uw zaak te behandelen. Ook de verplichtingen van Portaal staan in het reglement. Er staat ook in welke rechten en plichten voor u gelden.
Vragen?
Wellicht heeft u na het lezen van deze informatie nog vragen over de procedure. Hiervoor kunt u tijdens kantooruren natuurlijk altijd contact opnemen met de secretaris van de Geschillenadviescommissie van Portaal via telefoonnummer 030 – 282 68 74.
Als u wilt weten hoe u de Geschillenadviescommissie kunt bereiken, bel of mail dan met de medewerkers van onze Klantenservice. |