Tussentijdse meting Klanttevredenheidsonderzoek gereed
Met ingang van dit jaar is voor een andere opzet van het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) gekozen. In de even jaren (2010, 2012, et cetera) houden we voortaan een kleinschalig KTO (steekproef van 5.000 en een korte vragenlijst) en in de oneven jaren voeren we een grootschalig KTO uit (steekproef van 27.000 en een uitgebreide vragenlijst). Hiermee kunnen we eens per twee jaar voor veel meer wijken, buurten en complexen betrouwbare uitspraken doen.

Dit jaar is er voor het eerst een kleinschalig KTO uitgevoerd. Het belangrijkste doel van dit onderzoek is de tevredenheid van onze klanten op hoofdlijnen te volgen. Dit betekent dan ook dat alleen de hoofdvragen zijn gesteld en de uitkomsten alleen op regioniveau worden uitgesplitst (geen uitkomsten naar wijken, buurten, et cetera). Dit jaar kan met andere woorden worden gezien als een tussentijdse meting.

De belangrijkste resultaten
Aan het onderzoek deden 2.241 huurders mee (respons van 45 procent).

De tevredenheid over de woning en de dienstverlening (de onderwerpen waar we als Portaal het meest invloed op hebben) hebben zich gemiddeld genomen positief ontwikkeld. Zowel gemeten in een rapportcijfer als in het percentage van de klanten dat minimaal een 7 geeft, scoren we in 2010 beter dan vorig jaar. Hiermee worden in 2010 de doelstellingen van 75 procent tevredenheid woning en 70 procent tevredenheid dienstverlening gehaald.

De tevredenheid over de buurt is in 2010 dermate teruggezakt dat Portaalbreed de doelstelling van 65 procent tevredenheid niet meer wordt gehaald. Binnen alle regio's is de tevredenheid over de buurt iets teruggelopen.

In het klanttevredenheidsonderzoek van 2009 kwam de snelheid van de afhandeling van brieven en e-mails als hét te verbeteren dienstverleningsaspect naar voren. Bij alle regiobedrijven is in het onderzoek van 2010 al een verbetering zichtbaar in de beoordeling van de snelheid door onze klanten (zeker bij de briefafhandeling). In de loop dit jaar wordt de afhandeling van brieven en e-mail vanuit het Portaal Servicecentrum verder geprofessionaliseerd, waarmee in het KTO van 2011 deze scores ruim voldoende zouden moeten zijn.

De 'rapportcijfers'
Via de link in het kader rechts kunt u de Portaalbrede rapportcijfers en de rapportcijfers per regio bekijken.