|
Het klanttevredenheidsonderzoek van Portaal wordt tweejaarlijks breed uitgezet onder onze huurders. Dit jaar namen 7.529 huurders hieraan deel. Door deze grote respons is het mogelijk diep in te zoomen op de uitkomsten. Zo komt gedetailleerde informatie op lokaal niveau beschikbaar over de tevredenheid over diverse aspecten van de woning, de leefomgeving en de dienstverlening van Portaal. Informatie die direct bruikbaar is voor verschillende afdelingen binnen Portaal.
Resultaten 2011 – algemeen
De algemene scores voor woning, leefomgeving en dienstverlening zijn voor Portaal als geheel vergelijkbaar met die van 2009. Huurders van Portaal waarderen hun woning wederom gemiddeld met een rapportcijfer 7,2. De dienstverlening van Portaal scoort een 7,1 (2009: 7,0) en de directe leefomgeving een 6,8 (2009: 6,9). Voor de diverse regio’s zijn er iets meer verschillen waarneembaar ten opzichte van 2009. Bekijk de algemene scores van alle regio’s en gemeenten voor woning, leefomgeving en dienstverlening.
Resultaten 2011 - specifiek
De woning
Gemiddeld genomen zijn huurders van Portaal goed tevreden over hun woning. De tevredenheid over de woning blijft voor Portaal als geheel al sinds 2004 constant (7,2). In deze jaren geeft driekwart van onze huurders de woning een rapportcijfer 7 of hoger. Kijkend naar zowel de tevredenheid als het belang dat huurders geven aan de verschillende aspecten van de woning, dan hebben de prijs-kwaliteitverhouding, de energiezuinigheid en de warmte-isolatie van de woning het meest prioriteit om te verbeteren.
De buurt
Naast de woning zelf heeft de leefomgeving / buurt een grote invloed op de woontevredenheid. Portaal heeft een verantwoordelijkheid op dit gebied, maar kan hierop minder invloed uitoefenen dan op de woning. Net als in voorgaande jaren wordt de buurt (leefomgeving) iets minder goed gewaardeerd dan de woning. In 2011 geeft tweederde van onze huurders de directe leefomgeving een 7 of hoger.
Volgens onze huurders zouden het verminderen van overlast door het gedrag van anderen (geluidsoverlast, buren, rondhangende groepen, etc.) en het verbeteren van de mate van veiligheid in de buurt het meest helpen om de tevredenheid met de buurt te vergroten.
Bekendheid beheerder leefomgeving toegenomen!
In vergelijking met 2009 is de bekendheid met de beheerder leefomgeving in de buurt behoorlijk toegenomen. Portaalbreed is in 2011 51% van onze huurders bekend met de beheerder (in 2009: 39%). Deze beheerders van Portaal zien in buurten toe op dat de woongebouwen en de leefomgeving schoon, heel en veilig zijn. Voor onze huurders is hij/zij tevens het eerste aanspreekpunt in de buurt of wijk.
De dienstverlening van Portaal
In 2011 geven zeven op de tien huurders de dienstverlening van Portaal minimaal een zeven. Dit is vergelijkbaar met voorgaande jaren.
De meest gewaardeerde aspecten van de dienstverlening van Portaal (minimaal een 7,5) zijn de telefonische bereikbaarheid en de klantvriendelijkheid van de medewerkers van Portaal Klantenservice, evenals de bereikbaarheid van het regiokantoor en de klantvriendelijkheid van de baliemedewerkers. Ook over de duidelijkheid van brieven, folders en brochures van Portaal was men ruim tevreden. De enige onvoldoendes geven huurders aan de snelheid waarmee een vraag, verzoek of klacht via een brief of e-mail door Portaal is afgehandeld.
Wanneer naast de tevredenheid ook hier naar het belang van de diverse dienstverlenings-aspecten wordt gekeken, dan springen er drie uit die prioriteit hebben om te verbeteren, te weten: de snelheid waarmee binnengekomen brieven met een vraag, verzoek of klacht worden afgehandeld en de mate waarin én de snelheid waarmee vragen, verzoeken of klachten door (onder)aannemers zijn afgehandeld.
|