Jaarverslag Klachtencommissie Woningcorporaties Nijmegen e.o.

Als link bij dit bericht vindt u het jaarverslag 2017 van de Klachtencommissie Woningcorporaties Nijmegen e.o. Met dit jaarverslag wil de Commissie verantwoording afleggen over haar werkzaamheden in 2017, maar tevens een inkijkje bieden aan belangstellenden in de kwesties waarmee de Commissie zoal geconfronteerd wordt.

De Commissie heeft in 2017 ingezet op een drastische vermindering van het aantal te behandelen klachten. In de voorgaande jaren viel op dat de Commissie vaak geconfronteerd werd met min of meer vergelijkbare klachten. Zo kwam het regelmatig voor dat er klachten werden ingediend over reparatiewerkzaamheden die corporaties door een extern bedrijf had laten verrichten, maar vervolgens niet had gecontroleerd. Ook kwamen veel klachten voort uit het feit dat corporaties onvoldoende duidelijk communiceren richting hun huurders. Tenslotte gebeurde het nog al eens dat een corporatie pas ter zitting een reactie op de ingediende klacht gaf, terwijl in veel gevallen de zitting voorkomen had kunnen worden als deze reactie voorafgaand aan de zitting door de Commissie ontvangen was die de kwestie dan ‘op stukken’ had kunnen beoordelen.

Al deze punten zijn aangekaart tijdens een overleg dat de Commissie begin 2017 met de corporaties had. Bij sommige corporaties is duidelijk te merken dat zij de suggesties van de Commissie ter harte nemen en andere corporaties moeten er soms nog wat aan wennen.

Tegelijkertijd heeft de Commissie de procedures richting de klagers verbeterd. Zo worden klachten nu pas in behan-deling genomen op het moment dat de klager kan aantonen dat hij zijn klacht eerst schriftelijk bij de corporatie heeft ingediend en de corporatie in de gelegenheid heeft gesteld zijn klacht intern af te handelen. Ook wordt van klagers meer verwacht ten aanzien van het dossier dat zij indienen. De afgelopen jaren merkte de Commissie dat zij als gevolg van de verdergaande digitalisering steeds omvangrijkere en soms slecht gestructureerde dossiers ontving. Dit vergde veel tijd van het secretariaat maar kwam ook de oordeelsvorming niet ten goede. Klagers wordt nu gevraagd een klachtenformulier in te vullen en bijlagen bij dat formulier gestructureerd aan te leveren. Dit verplicht de klagers tot enige reflectie en levert over het algemeen een goed te beoordelen dossier op. De Klachtencommissie zal het klach-tenformulier het komend jaar verder ontwikkelen, zodat dit online op de website ingevuld kan worden. Overigens blijft laagdrempeligheid het uitgangspunt van de Commissie, dus klagers die om welke reden dan ook moeite hebben een goed dossier aan te leveren, kunnen altijd een beroep doen op hulp van de ambtelijk secretaris.

Een andere ontwikkeling is dat er veel meer overleg is tussen voorzitter en ambtelijk secretaris over de ingediende klachten. Dit leidt tot meer ‘maatwerk’ waardoor klachten soms zonder zitting afgehandeld kunnen worden. Wanneer de ambtelijk secretaris vermoedt dat een klacht opgelost kan worden zonder tussenkomst van de Commissie, dan neemt zij in overleg met de voorzitter daarover contact op met klager en corporatie. Op die wijze zijn dit jaar een aantal klachten alsnog door de corporatie intern afgehandeld zonder dat er een zitting hoefde plaats te vinden.

Het komende jaar hoopt de Commissie op de ingeslagen weg verder te kunnen gaan en de procedures verder te verbeteren.

 

Vertalen / Translate