Klanttevredenheid 2019: een ruime voldoende

Onze huurders zijn belangrijk voor ons en we werken hard om ervoor te zorgen dat zij tevreden zijn over onze dienstverlening. Elke twee jaar versturen we een klanttevredenheidsonderzoek naar een groot deel van onze huurders. De resultaten van dit onderzoek gebruiken wij om onze plannen voor de komende twee jaar waar nodig te verbeteren. Verschillende afdelingen gaan hiermee aan de slag.

De uitkomsten

In 2019 namen 7.366 huurders deel aan het onderzoek. Dankzij dit hoge aantal kunnen we niet alleen iets zeggen over onze regio’s, maar ook over de wijken en buurten. 87% van de vragenlijsten is dit jaar digitaal ingevuld. Dat heeft ons veel papier bespaard.

We stelden een aantal hoofdvragen. Die vragen geven ons een goed beeld van hoe prettig onze huurders wonen in hun huis en hun wijk. Op alle hoofdvragen scoren we voldoende. Daar zijn we blij mee. Wel scoren we iets lager op de algemene dienstverlening. We werken hard aan de verbetering hiervan.

De belangrijkste uitkomsten op een rijtje:

  • De kwaliteit van de woning krijgt een 6,7 (in 2017: 6,8). Onze huurders zijn het minst tevreden in de regio Leiden.
  • De buurt krijgt gemiddeld een rapportcijfer van 6,7 (in 2017: 6,8). Alle regio’s scoren een 6,7.
  • De tevredenheid over het laatste contact met Portaal scoort 6,4. In 2017 was dit een 6,9. In de regio Leiden wordt het contact met Portaal met een 6,0 beoordeeld (in 2017: 6,5). In Nijmegen is dit een 6,7 (in 2017: 6,9).

Ambitie

We zijn blij dat onze huurders ons een voldoende geven, maar onze ambitie ligt hoger. We willen gemiddeld een 7 scoren en daar zetten we ons voor in. We zijn daarbij wel realistisch. We kunnen niet aan alle wensen van onze huurders tegemoetkomen. Soms is dit bijvoorbeeld technisch niet haalbaar of te duur. Als iemand meer verwacht dan dat we redelijkerwijs kunnen bieden, krijgen we te maken met ontevredenheid. En omdat het gaat om iemands thuis, komt daar ook emotie bij kijken. Dit betekent dat wij onze huurders nog beter uit willen leggen wat wij wel en niet voor hen kunnen betekenen

Bereikbaarheid en snelheid

We hebben de cijfers grondig geanalyseerd. Huurders die tevreden zijn over ons voelen zich snel, volledig en vriendelijk geholpen. Huurders die minder tevreden zijn, vinden dat we te beperkt bereikbaar zijn, dat het antwoord op hun vraag te lang uitblijft of niet volledig is.

Verbeteringen doorvoeren

We hebben hard gewerkt aan voldoende bemensing van onze klantenservice, dat is nu op orde. Soms hebben onze klantenservice medewerkers andere collega’s nodig voor het antwoord op de vraag. Die medewerkers zijn niet altijd goed bereikbaar. Omdat ze in onze wijken aan het werk zijn bijvoorbeeld. Als een medewerker niet bereikbaar is, maken we een duidelijke taak aan. Ook zorgen we binnen vijf werkdagen voor een antwoord op een vraag of een verzoek. Als we toch meer tijd nodig hebben voor een antwoord, laten we dit in ieder geval aan de huurder weten. Ook zijn we in gesprek met huurders over hoe ze het liefst contact met ons hebben: via telefoon, internet, persoonlijk of per e-mail.